CRM原理设计实践-西安交通大学图书馆

CRM原理设计实践

发布日期:2006-04-19 浏览次

[内容简介]
    这是一部全面系统地论述客户关系管理（CRM）的技术管理书籍。作者用提出问题、解决问题的写作手法，在准确定义CRM概念的基础上，对CRM应用系统的设计思想、设计平台、CRM实践的最佳方法、CRM软件项目的确立和实施等进行了多方位、详细的论述。改版后，本书新增了对HP、Dell、Lenovo三家企业CRM实践的详细对比，为全书增加了“点睛之笔”。
    本书的CRM三角概念，客户关系计算机模型，CRM业务流程应用设计以及以“下一个最佳活动（NBA）”为核心的CRM实践方法论都是本书作者多年的研究与实践心得，可使读者全面、透彻地理解CRM的核心理念，并有效提高企业的CRM实践能力。
    本书的读者对象是CRM项目设计、实施人员，广大CRM研究与爱好者，以及企业领导、管理人员、营销经理等。也可作为高校计算机专业、信息管理专业研究生和本科生教材。
[目录]
    第1部分原理篇
第1章什么是客户关系管理
第2章 CRM的发展动力
第3章 CRM与电子商务
第4章 CRM的历史与未来
    第2部分设计篇
第5章 CRM应用设计基础
第6章 CRM应用设计平台
第7章 CRM应用功能和设计
第8章呼叫中心与客户联络中心
第9章 CRM产品配置和定价应用
第10章数据仓库和数据挖掘
第11章 CRM应用的业务流程设计和自动化
第12章 CRM无线应用
第13章 CRM与其他应用的整合
第14章 CRM应用设计的其他关键技术
    第3部分实践篇
第15章 “真假”CRM实践
第16章 CRM实践资源的评估和优化
第17章论企业CRM行动小组的成立
第18章下一个最佳实践NBA方法论
第19章中外企业CRM实践的不同点分析
第20章 CRM软件项目的时机、风险与回报
第21章 CRM软件项目的确立和执行
第22章中国市场CRM软件厂商的产品分析报告
第23章 13个国内典型案例分析
第24章 HP、Dell和Lenovo的CRM实践
附录
附录A CRM词汇中英文对照
主要参考文献

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