内容简介

本书分析了我国服务业发展的历史和现状，阐明服务行业贯彻实施ISO 9001:2000标准的重要意义；针对服务业的实际情况，对ISO 9000:2000族标准做了介绍，点出了标准理解和实施要求；总结了试点企业贯彻该标准的经验；列出了物业公司、宾馆饭店的质量手册和工作手册，对服务企业的贯标认证有较大的实际指导作用。
    本书供广大服务业管理人员、技术人员及从事质量管理体系审核的认证、咨询和培训人员使用，也可供相关专业的广大师生参考。

目录

第一章　我国服务业的总体概况及发展水平
第一节　概论
一、服务业的概念
二、服务业在经济和社会发展中的作用
三、提高服务业质量的重要性
第二节　我国服务业质量的现状分析
一、我国服务业发展的历史和现状
二、我国服务业机构与国际比较
三、服务质量问题
第三节　服务业质量管理
一、发展我国服务业的经济政策建议
二、建立和完善服务业的质量管理体系
第二章　2000版 ISO 9000:2000族标准介绍
一、ISO 9000族标准的生产及其发展情况
二、2000版 ISO 9000族标准简介
三、ISO 9000:2000《质量管理体系 基础和术语》标准介绍
四、ISO 9000:2000《质量管理体系 要求》标准理解及实施要点
第三章　质量管理体系文件编写
第一节　服务业质量管理体系文件结构
第二节　物业公司质量管理体系文件示例
一、物业公司质量手册示例
二、物业公司服务部门工作手册示例
第三节　宾馆质量管理体系文件示例