IT服务管理: 基于ITIL的全球最佳实践-西安交通大学图书馆

IT服务管理: 基于ITIL的全球最佳实践

发布日期:2006-04-19 浏览次

[内容简介]
    近年来，IT服务管理已经发展成为一个独立的行业。目前，组织越来越依赖业务流程的自动化，以致IT服务的质量和这些服务与组织需求的同步性对于组织的生存起到了非常关键的作用。
    本书是由国际IT服务管理论坛荷兰会根据最新版ITIL书籍编写的，可作为：
    ●对IT服务管理领域的一个全面而实用的介绍，也可作为了解IT基础设施库的读本；
    ●一本自学指南，书中涵盖了准备IT服务管理基础资格认证考试所需的全部资料。
    本书不但全面涵盖了由ITIL认证管理协会规定的ITIL基础认证考试所必备的官方课程提纲，而且还包含了许多由编委们汇集的实践知识。这些实践知识和对IT服务管理领域的介绍使得本书对于那些即便不准备参加认证考试的读者来说，也将是受益匪浅的。
    任何一本出版物都不可能回答在IT服务管理这样一个争论多于定论的领域里出现的所有问题，因此本书的目的是提出一些关键问题，鼓励读者进行更多、更深入的讨论，并将本书中介绍的最佳实践与读者自己的经验进行比较，从而得出最适合组织业力流程的实施方法。
    我们希望这本书不仅可以满足您的阅读和研究，而且能够在实践中得到广泛的应用。
[目录]
第 1 章引言
第 2 章 IT服务管理的背景
      2.1 服务和质量
      2.2 组织和政策
      2.3 流程管理
第 3 章 ITIL简介
      3.1 背景
      3.2 组织
      3.3 ITIL出版物
第 4 章事件管理
      4.1 概述
      4.2 目标
      4.3 流程
      4.4 活动
      4.5 流程控制
      4.6 成本和可能产生的问题
第 5 章问题管理
      5.1 介绍
      5.2 目标
      5.3 流程
      5.4 活动
      5.5 流程控制
      5.6 成本和可能产生的问题
第 6 章配置管理
      6.1 概述
      6.2 目标
      6.3 流程
      6.4 活动
      6.5 流程控制
      6.6 成本和可能产生的问题
第 7 章变更管理
      7.1 介绍
      7.2 目标
      7.3 流程
      7.4 活动
      7.5 流程控制
      7.6 成本和可能产生的问题
第 8 章发布管理
      8.1 概述
      8.2 目标
      8.3 流程
      8.4 活动
      8.5 成本和可能产生的问题
第 9 章服务台
      9.1 概述
      9.2 目标
      9.3 结构
      9.4 活动
      9.5 效果
第 10 章服务级别管理
      10.1 概述
      10.2 目标
      10.3 流程
      10.4 活动
      10.5 流程控制
      10.6 成本和可能产生的问题
第 11 章 IT服务财务管理
      11.1 概述
      11.2 目标
      11.3 流程
      11.4 活动
      11.5 流程控制
      11.6 成本和可能产生的问题
第 12 章能力管理
      12.1 概述
      12.2 目标
      12.3 流程
      12.4 活动
      12.5 流程控制
      12.6 成本和可能产生的问题
第 13 章 IT服务持续性管理
      13.1 概述
      13.2 目标
      13.3 流程
      13.4 活动
      13.5 流程控制
      13.6 成本和可能产生的问题
第 14 章可用性管理
      14.1 概述
      14.2 目标
      14.3 流程
      14.4 活动
      14.5 流程控制
      14.6 成本和可能产生的问题
第 15 章安全管理
      15.1 概述
      15.2 目标
      15.3 流程
      15.4 活动
      15.5 流程控制
      15.6 成本和可能产生的问题
第 16 章 ICT基础设施管理
      16.1 概述
      16.2 目标
      16.3 流程
      16.4 活动
      16.5 流程控制
      16.6 成本和可能的问题
第 17 章应用管理
      17.1 概述
      17.2 目标
      17.3 流程
      17.4 活动
      17.5 流程控制
      17.6 成本和可能产生的问题
附录 A 案例研究--敏捷信使公司（Quick Couriers）
      A.1 配置管理
      A.2 事件管理和服务台
      A.3 问题管理
      A.4 变更管理
      A.5 发布管理
      A.6 可用性管理
      A.7 能力管理
      A.8 IT服务持续性管理
      A.9 财务管理
      A.10 服务级别管理
附录 B 可用资源
      B.1 推荐书目
      B.2 相关网站

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